深层挖掘顾客需求,实现三方共赢!

满足患者的需求是接诊的前提，可这并没有我们想象中那么简单。深层挖掘顾客需求，给顾客以满满的幸福感，实现三方共赢才是接诊的最高价值。

现代医学模式满足的不再局限于生理需求，还有心理、情感以及社会需求等，不仅要看好牙，还要看的舒服，有成就感。这就是有的机构拔智齿都能收费很高，这是因为他们的定位很精准，所提供的服务也很匹配，设计的服务项目及价格体系也很合理，能够满足不同患者的需求。比如机构的拔牙项目可以设置几种不同层次的套餐：传统套餐、升级版、精致版、高端专项等。需要注意的是：品牌档次的提升不仅在价格层面，还有配套服务和细节上。

依据患者的心理和社会需求而增添对应的服务，这不是乱收费，这是平衡患者情感需求，增添了全新个性化服务，优化了产品体系以及调整了价格体系，这样做的目的就是满足不同消费群体的需求。对于非常高端的客户来说，他们需要特别高端的服务和产品来支撑身份，如果机构没有高端项目和服务，反而因感觉诊所的档次不够而没有信任感。

来诊者是一个消费者的时候，消费期望是什么？计划买一个什么样的健康产品？想要达到一个什么样的标准和效果？另一方面，计划花多少钱，这也是很重要的。

紧接着，我们分析需求可以遵循需求的几大特征：

需求具有个性化

每位患者的需求是不同的，每位患者的患牙条件也不同，尤其是牙齿美容的方面。

需求具有可变性

比如说这位患者本来打算洗牙，可发现牙齿问题比较多，又增添了牙周治疗。或者本来预算消费一千，结果又有消费两千的冲动。

需求具有可行性

主要指的是顾客的消费能力。我们一定要了解顾客的消费能力，而不是盲目做推销，凭感觉判断对方的消费水平是不合适的，如果预算超出顾客的承受能力，可以通过询问的方式确认顾客所能接受的价格范围，然后寻找能够代替的方案，帮助其解决问题。

需求具有迫切性

主要指的是消费欲望够不够强烈，患牙的影响程度和医生的引导沟通能力决定着治疗的迫切性。

先满足主诉需求再挖掘潜在需求，先留住再提升，这是接诊的原则。患者的主诉表达了患者的需求，也许患者的期望和要求有些方面不那么合理，牙医也要表示理解，患者不是医生不懂这些，牙医可以去进行引导创造需求，争取引导客人主动“要”，而不是医生被动地“推”。

潜在需求是什么呢？需求分析上有一个著名的冰山理论：

举一个简单的例子。患者常说：“我的智齿经常发炎，我想拔掉... ...”这是主诉需求，那患者的潜在需求是什么呢？

潜在的心理需求

如拔牙的时候紧张害怕，害怕疼，还害怕感染，这个时候我们要注意无菌和无痛操作，主动去营造一些细节。

潜在情感需求

医生需要同理心，注重患者的心理感受，患者接受拔牙很紧张，希望医生温柔一点，接待热情一些，服务更周到一些。首先接待的服务要体现尊重，做好服务要体现主动。患者不会轻易对医生说：“温柔点吧！”但是医生这样做了，患者肯定会感到比较满意。

潜在医疗需求

这个牙根为什么要拔？都有哪些拔牙技术？如何预防术后肿胀？拔掉后要不要及时镶牙？在接诊检查中又发现了牙周病，需要治疗，这也是潜在的医疗需求，我们可以去挖掘和引导。

另外，当顾客体验完之后，愿意再次消费以及主动帮助转介绍，这也是接诊医生的潜在营销需求。

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